1.
Definisi TQM
Mendefinisikan mutu / kualitas memerlukan pandangan yang komprehensif. Ada
beberapa elemen bahwa sesuatu dikatakan berkualitas, yakni;
1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap
berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat yang lain).
4) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Mutu terpadu atau disebut juga Total
Quality Management (TQM) dapat didefinisikan dari tiga kata yang dimilikinya
yaitu: Total (keseluruhan), Quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan
barang atau jasa), Management (tindakan, seni, cara menghendel, pengendalian,
pengarahan). Dari ketiga kata yang dimilikinya, definisi TQM adalah: “sistem
manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali (right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement) dan memotivasi karyawan “ (Kid
Sadgrove, 1995)[3]
Seperti halnya kualitas, Total Quality Management dapat diartikan sebagai
berikut;
1) Perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang
dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian
serta kepuasan pelanggan (Ishikawa, 1993, p.135).
2) Sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan
berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota
organisasi (Santosa, 1992, p.33).
3) Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan
daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungannya.
Pengertian lain dikemukakan oleh Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U.
mengatakan bahwa Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi
melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan
lingkungannya.
2.
Unsur-unsur utama TQM
a.
Fokus pada pelanggan.
b.
Obsesi terhadap kualitas.
c.
Pendekatan ilmiah.
d.
Komitmen jangka panjang.
e.
Kerja sama tim.
f.
Perbaikan sistem secara
berkesinambungan.
g.
Pendidikan dan pelatihan.
h.
Kebebasan yang terkendali.
i.
Kesatuan tujuan.
j.
Adanya keterlibatan dan pemberdayaan
karyawan.
3.
Prinsip-prinsip TQM
Ada beberapa tokoh yang mengemukakan prinsip-prinsip TQM. Salah satunya
adalah Bill Crash, 1995, mengatakan bahwa program TQM harus mempunyai empat
prinsip bila ingin sukses dalam penerapannya. Keempat prinsip tersebut adalah
sebagai berikut:
a)
Program TQM harus didasarkan pada
kesadaran akan kualitas dan berorientasi pada kualitas dalam semua kegiatannya
sepanjang program, termasuk dalam setiap proses dan produk.
b)
Program TQM harus mempunyai sifat
kemanusiaan yang kuat dalam memberlakukan karyawan, mengikutsertakannya, dan
memberinya inspirasi.
c)
Progran TQM harus didasarkan pada pendekatan
desentralisasi yang memberikan wewenang disemua tingkat, terutama di garis
depan, sehingga antusiasme keterlibatan dan tujuan bersama menjadi kenyataan.
d)
Program TQM harus diterapkan secara
menyeluruh sehingga semua prinsip, kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap
sudut dan celah organisasi.
e)
Lebih lanjut Bill Creech, 1996,
menyatakan bahwa prinsip-prinsip dalam sistem TQM harus dibangun atas dasar 5
pilar sistem yaitu; Produk, Proses, Organisasi, Kepemimpinan, dan Komitmen.
Lima Pilar TQM :
a) Produk
b) Proses
c) Organisasi
d) Pemimpin
e) Komitmen
Produk adalah titik pusat untuk tujuan
dan pencapaian organisasi. Mutu dalam produk tidak mungkin ada tanpa mutu di
dalam proses. Mutu di dalam proses tidak mungkin ada tanpa organisasi yang
tepat. Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang memadai.
Komitmen yang kuat dari bawah ke atas merupakan pilar pendukung bagi semua yang
lain. Setiap pilar tergantung pada keempat pilar yang lain, dan kalau salah
satu lemah dengan sendirinya yang lain juga lemah.
Pendapat lain dikemukakan oleh Hensler
dan Brunnell (dalam Scheuing dan Christopher, 1993: 165-166) yang dikutip oleh
Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U. dalam bukkunya yang berjudul Manjemen Mutu
Terpadu, mengatakan bahwa TQM merupakan suatu konsep yang berupaya,
melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu, diperlukan
perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi.
